برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال: كيف تعزز تجربة العملاء؟

برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال هو عبارة عن نظام مركزي يتيح إمكانية الوصول إلى جميع البيانات التي تختص بالعملاء، مثل: إدارة عمليات التسوق، والمبيعات، والخدمات المقدمة لهم.

وهذه البيانات ليست وهمية أو مختلقة، بل مبنية على دراسات وأبحاث حقيقة بهدف تقديم رؤية واضحة تساعد الشركات على معرفة عملائهم بشكل أعمق، وتمكنهم من إدارة العمليات المتعلقة بهم بكفاءة.

كما تساعد هذه البرمجة على تسهيل الوصول للعملاء المستهدفين والمحتملين، وتساهم في تحديد أولوياتهم، وتحسين تجربة المستخدم.

وبرمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال تمنح القدرة لإدارة كافة عمليات التواصل المباشر  وغير المباشر مع العملاء ما يحسن من تقديم تجربة تليق بهم،  وتعزز ولائهم للشركات.

أهمية CRM لقطاع الأعمال:

برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال لها العديد من المزايا التي تعود فوائدها على تحسين تجربة المستخدم، وتعزيز تواجد الشركات، وإدارة كل ما يخص تعاملات العملاء بشكل منظم.

وتظهر أهمية CRM لقطاع الأعمال في:

تنظيم عمليات المبيعات والتسويق:

تعمل أنظمة CRM على توفير أتمتة للعمليات التي تتعلق بإدارة المبيعات والتسويق، ما يتيح الفرصة لفريق التسويق بتمضية وقت أطول في دراسة وتحليل سلوك العملاء، ووضع الخطط الاستراتيجية.

كما يمكنهم من إدارة الحملات التسويقية بشكل أكثر كفاءة، وتحليل نتائجها ثم الاستفادة منها في عمليات الترويج المستقبلية، لاختبار مدى صحة المعلومات الجديدة عن العملاء وملاءمتها لأهدافهم.

 دمج الذكاء الاصطناعي مع نظام العمل والاستفادة من خدماته المتقدمة:

حيث تساعد برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال المدمجة بالذكاء على الاصطناعي على توفير:

• التسجيل الآلى للعمليات التسويقية وفرص المبيعات، والتي تعزز من الوصول إلى الفرص التسويقية المؤهلة للجودة.
• الاستفادة من قدرة الذكاء الاصطناعي على التعلم الذاتي في تحليل بيانات العملاء، وتحديد الفرص المتاحة لزيادة المبيعات.
• توفير دردشة آلية تساعد في الإجابة عن استفسارات العملاء البسيطة بصورة أكثر احترافية، مثل: استفسارات المدفوعات والطلبات.
• ربط الذكاء الاصطناعي بملفات العملاء التي تحتوي على بياناتهم الأساسية، بهدف تحسين استهداف الجمهور من خلال استراتيجيات قائمة على الإحصائيات والأرقام الدقيقة.
• الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في تحليل بيانات العملاء، وإنشاء ملف تعريفي مثالي لهم يفيد في صناعة مزيج تسويقي يعزز المبيعات.
• الاستفادة من المزيج التسويقي في تحديد أهم قنوات التواصل الاجتماعي لكل عميل، والوقت المناسب للتواصل مع العملاء، اعتماداً على ملفاتنم التعريفية، وسجل تفاعلاتهم.
• برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال المدمجة بالذكاء الاصطناعي توفر دردشة ذكية ترفع من قيمة المحتوى، وتهدف لزيادة معدل التحويلات من حملات البريد الإلكتروني.
• كما تحدثنا من قبل بالتفصيل عن سعر تصميم متجر سلة لعام 2025

تعزيز التعاون بين أقسام إدارة تعاملات العملاء المختلفة:

من أهم مميزات برمجة CRM هو تكوين مصدر مركزي يربط جميع الأقسام في الشركة، ويتيح لهم إمكانية الوصول لكل بيانات العملاء ومعاملاتهم المختلفة من خلال الشركة.

والذي يتيح للموظفين الوصول لآخر تحديث لرحلة العملاء وإدارة عملياتهم التسويقية، والمبيعات، وتقديم الخدمات المناسبة لهم.

خطوات برمجة CRM:

مجرد تضمين برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال يُسهل من عمليات تناقل المعلومات عن العملاء بين الأقسام، وإمكانية توظيفها بشكل يُحسن من تجربتهم، وملاءمة العمليات والاستراتيجيات بما يتناسب مع احتياجات العملاء.

وخطوات برمجة نظام CRM هي:

تحديد الأهداف والعمليات المطلوبة:

دمج برمجة CRM كجزء من نظام الشركة يتطلب تحديد أهم الأهداف والتوقعات المرجوة منه، وذلك لتحديد الخصائص والمميزات اللازم توافرها في هذا النظام.

ومن المهم تحديد الأسباب الرئيسية لإضافة هذا النظام للشركة، فمثلاً:

• توفير الوقت والجهد في الأعمال الروتينية.
• تركيز مجهودات الفريق على دعم وتحسين التواصل مع العملاء.
• تعزيز الاستراتيجيات التسويقية.

وتفيد تحديد هذه العناصر في اختيار أفضل نظام CRM يتوافق مع أهداف وتطلعات الشركة، ونظام تشغيلها.

البحث عن أفضل ملاءمة لنظام CRM:

بعد تحديد أهم الخصائص العامة، والخصائص المرتبطة بمجال الشركة تأتي مرحلة البحث عن برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال تتوافق مع هذه المتطلبات.

بالإضافة إلى اعتبار عدة عناصر منها:

• تخصيص النظام: مدى توافق النظام مع احتياجاتك وأهدافك.
• نظام سير العمل: قدرة النظام على متابعة رحلة العميل كاملة.
• الميزانية: هل تتناسب ميزانية برمجة CRM مع ميزانية الشركة؟
• التوافق: درجة التوافق عند دمج نظام CRM مع أنظمة الشركة الحالية بسلاسة دون حدوث أي أعطال.

الحصول على فريق دعم وبرمجة CRM:

خطوة تعيين فريق دعم وبرمجة نظام CRM مخصص تعد خطوة اختيارية في حالة امتلاك فريق ذو خبرة عالية في برمجة نظام CRM.

ولكن التعاون مع فريق متخصص في برمجة CRM يفيد في:

• توفير الوقت لفريقك في تركيز مجهوداتهم على تحسين إدارة العملاء.
• ضمان برمجة نظام CRM متطور ويعمل بدون أخطاء تشغيلية.
• تقليل الوقت اللازم لإدخال برمجة CRM داخل نظام الشركة.

تدريب وتهيئة فريق العمل:

إدخال نظام تشغيل جديد في الشركة قد يشكل بعض التحديات بالنسبة للموظفين، فليس لدى جميعهم القابلية على قبول التغيير.

لذا من المهم التواصل مع كامل فريق العمل، وإبقائهم على إطلاع بجميع التغييرات، وتقديم دورات تدريبية لمساعدتهم في التعامل مع النظام بسلاسة.

ولا تنسى إعداد خطة تدريبية خاصة لهؤلاء الذين لديهم صعوبات في التأقلم مع التطورات التكنولوجية.

اختبار النظام وتحضيره لبداية العمل:

مع إنهاء جميع مراحل برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال داخل النظام، لابد من إجراء العديد من الاختبارات بهدف التأكد من:

• تكامل البرمجة مع كامل إعدادات النظام الحالي.
• سلامة البيانات للتأكد من عدم وجود أي نقص أو فقد للبيانات أثناء نقلها للنظام.
• عمل جميع خصائص النظام بكفاءة.
• عدم وجود أي صعوبات أثناء تعامل الموظفين مع النظام.

بعد التأكد من جميع هذه النقاط يمكنك التعاون مع فريق البرمجة لتحديد معاد مناسب لإطلاق النظام وتعميمه على جميع الأقسام.

تقييم عمل نظام CRM وتطويره:

تغيير نظام العمل كاملاً ليس بالأمر السهل، لذا من المهم تقييم نظام CRM الجديد من خلال:

• الحصول على تقييمات الموظفين، ومعرفة المشاكل التي تقابلهم.
• التأكد من عمل جميع وظائف برمجة CRM بسلاسة.
• متابعة قدرة الموظفين على الوصول إلى المعلومات والبيانات التي يحتاجون إليها.
• مراجعة المقالات ورسائل البريد الإلكتروني، والتواصل مع المستخدمين الآخرين بهدف اكتشاف أي مشكلة في تبادل المعلومات بين الأقسام المختلفة.

وبعد انتهاء تقييم ومراجعة جميع هذه العناصر يتم تحديد المشاكل، ثم العمل على حلها وتطوير النظام، ولابد أن تكون هذه المرحلة مستمرة بهدف إضافة آخر التحديثات، والتغلب على حدوث أي أخطاء.

كيفية تخصيص CRM للشركات:

عملية تخصيص برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال تقتضي الاهتمام بإضافة العناصر والخصائص التي تتوافق مع أهداف ورؤية الشركة.

ومن أهم هذه الخصائص:

خاصية إدارة تعاملات العملاء:

هذه الخاصية توفر المعلومات اللازمة لخلق فهم أفضل للعملاء المحتملين، وتخصيص التعاملات معهم، والذي يؤدي إلى تكوين علاقات قوية مع العملاء.

وهذه الخاصية تضمن:

• إدارة بيانات العملاء وتفاعلاتهم مع الشركة.
• إدارة سبل التواصل مع العملاء.
• تحديد تفضيلات العملاء.
• تصميم قاعدة بيانات لكل ما يخص العملاء.

أتمتة عمليات البيع:

وتساعد هذه الخاصية في تقليل الوقت اللازم لإتمام العمليات الروتينية، واستبدالها بإجراءات آلية سريعة، واستغلال هذا الوقت في محاولة تعزيز إدارة علاقات العملاء.

ومن العمليات التي يتم تخصيصها للأتمتة:

• المهام اليومية المتكررة.
• إجراءات عمليات البيع.

تخصيص العمليات التجارية للشركة:

يتم ذلك من خلال إدخال بيانات العملاء، وطرق التسويق، والخدمات اليومية المقدمة من خلال الشركة، مثل خدمات دعم العملاء.

وتساعد هذه الخاصية في:

• تقليل الأخطاء اليومية.
• زيادة الإنتاجية.
• تخصيص العمليات المختلفة كالخدمات التسويقية وطرق التواصل مع العملاء.

إدارة نظام سير العمل:

وهذه الخاصية تتيح:

• تصميم نظم سير للعمل مخصصة لطبيعة الشركة.
• تنفيذ المهام بطريقة آلية.
• إدارة المهام بكفاءة وطبقاً للمعايير.

خاصية إدارة تفاعلات الجمهور:

تقدم هذه الإمكانية رؤى متعددة عن تفضيلات العملاء وسلوكياتهم، والاستفادة منها في عمل حملات إعلانية وتسويقية مخصصة للفئة المستهدفة.

تكامل البيانات:

بعض الشركات تحتاج إلى أنظمة لتجميع كامل بيانات العملاء في مكان واحد بهدف تمكين الشركات باتخاذ القرارات بناء على أرقام وإحصائيات موثوقة

ومن أهم البيانات التي يتم جمعها من خلال النظام:

• وسائل التواصل الاجتماعي.
• تحليلات وتقارير الموقع الإلكتروني.
• حملات البريد الإلكتروني التسويقية.

التقارير والإحصائيات:

وجود برمجة CRM تساعد على عمل تقارير تفصيلية عن:

• مستوى الأداء العام للشركة.
• تحديد آخر الأحداث المهمة.
• تكوين قاعدة بيانات مخصصة لاتخاذ قرارات مدروسة في عمليات التطوير وإرضاء العملاء.

هذه هي أهم الخصائص والمهام الوظيفية التي يدعمها برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال والتي تساعد في تحسين عملية التخصيص للشركات، واختيار هذه الإضافات يعتمد بشكل أساسي على احتياجاتك وأهدافك.

 أدوات تحسين تجربة العملاء:

اختيار الأدوات الخاصة ببرمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال يعتمد على الأهداف التي وضعتها الشركة، بالإضافة إلى عوامل مثل:

• ميزانية الشركة.
• مدى قابلية الأداة للتخصيص.
• سهولة الاستخدام.
• إمكانية قياس أداء هذه الأدوات.

ومن أشهر وأفضل أدوات CRM وأكثرها كفاءة التي تستطيع إضافتها لشركتك:

• أداة BIGContacts:

وهي من أفضل أدوات إدارة التسويق عبر البريد الإلكتروني المقدمة من برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال، وهي تتميز ب:

1. واجهة سهلة الاستخدام تدير المعاملات مع العملاء والعملاء المحتملين.
2. سهولة إنشاء حملات إعلانية موجهة للعملاء المستهدفين.
3. توفير إحصائيات وتقارير تفيد في تطوير إدارة رسائل البريد الإلكتروني.
4. تسهيل عملية التواصل بين أقسام الشركة المختلفة.

• أداة Salesmate:

وهي أداة متخصصة بإدارة عمليات البيع ومسؤولة عن توفير تجربة عملاء متخصصة.

توفر هذه الأداة:

• قدرة العملاء على متابعة عمليات البيع والشراء الخاصة بهم بسهولة.
• خاصية إدارة رسائل البريد الإلكتروني، والتي تعطي معلومات قيمة تفيد في عمل حملات إعلانية تستهدف العملاء المحتملين.
• تقوم بإنشاء تقارير ونشرات عن عمليات البيع.
• إمكانية إدارة وتخصيص لوحة التحكم الخاصة بها.
• خاصية مراسلة ودردشة تسهل من عملية التواصل بين الموظفين والعملاء.
• أداة Zoho CRM:

هي من أهم أدوات برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال المتكاملة الخصائص والتي تتناسب مع الشركات الصغيرة.

وتتيح هذه الأداة مجموعة من خصائص إدارة عمليات التسويق والمبيعات لزيادة الإنتاجية وتعزيز النمو والأرباح.

ومن أهم الخصائص التي تدعمها أداة zoho:

• تنظيم وسائل التواصل.
• إدارة نظم المبيعات.
• توفير خدمات دعم العملاء.
• إدارة عمليات التسويق.
• إمكانية دمج أداة Zoho مع الخدمات السحابية وأدوات التسويق المختلفة.
• توفر إعدادات أمان داخل النظام.

أمثلة على CRM ناجحة:

من مميزات برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال هو توافقها مع العديد من مجالات عمل الشركات، وتساهم في الاستهداف الدقيق للعملاء، وتحسن من جودة تجربة المستخدم، وتعزيز تحقيق الأرباح.

ومن الأمثلة على تطبيق برمجة CRM ناجحة:

1. نظام CRM في مجال المبيعات:

من أشهر العلامات التجارية التي تستخدم برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال هي شركة Cerxi.

وقد ساهمت برمجة CRM في:

• تخفيض ضغط العمل، وتحويله إلى النظام الإلكتروني الآلي.
• توفير الوقت وحفظ المجهود وتوجيهه إلى تحسين إدارة تفاعلات الجمهور.
• زيادة وتحسين الإنتاجية في عمليات البيع.
• إمكانية توفير إحصائيات دقيقة عن احتياجات العملاء.
• متابعة عمليات البيع والشراء من خلال رسائل البريد الإلكتروني، وتقديم توصيات واقتراحات عن آخر التطورات في العلامة التجارية.

1. نظام CRM في مجال التسويق:

شركة Spotify هي من أبرز الأمثلة على تطبيق برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال.

وقد استفادت من دمج برمجة CRM في:

• استخدام خدمات التسويق السحابي في زيادة معدلات النمو للشركة.
• تحسين معدل زيادة المبيعات بنسبة 40%.
• زيادة إنتاجية الفرق من خلال تجميع كل المعلومات والبيانات في مصدر واحد ومنها بيانات المعلنين، وأنشطة البائعين، والتواصل بين الأقسام والأفراد داخل الشركة.
• تقليل الوقت اللازم لتجميع واستخدام نتائج الحملات التجارية، ومعالجتها للاستفادة منها في الحملات التسويقية القادمة.

1. نظام CRM في مجال تقديم الخدمات:

ومن أشهر أمثلته شركة Wonolo.

وقد حققت تجربة دمج نظام CRM العديد من الفوائد للشركة، مثل:

• تسريع القيام بالعمليات التقليدية، وتوفير الوقت للموظفين من خلال تسهيل العمليات المختلفة، وكذلك حفظ وقت العملاء.
• زيادة سرعة ومعدل الرد الذكي على الرسائل.
• تقليل الوقت اللازم لمعالجة مشاكل العملاء بمقدار 20%.
• دعم اللغات المتعددة لتسهيل التواصل مع العملاء بلغاتهم المختلفة.

ختاماً:

برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال هي من أهم الابتكارات التكنولوجية الحديثة التي تحسن مجال إدارة تجربة العملاء في الشركات، وتسهل العديد من العمليات الخاصة بالتعامل مع المستخدمين والعملاء.

الأسئلة الشائعة:

ما هو سيستم ال CRM؟

هو أحد أحدث الابتكارات التكنولوجية في مجال إدارة وتنظيم تعاملات العملاء الحاليين والمستقبلين.

وذلك بهدف تحسين طرق التعامل مع العملاء المختلفين، تنظيم الاستراتيجيات المستخدمة المستخدمة للحفاظ على العملاء الحاليين واستقباط عملاء محتملين، بهدف زيادة الأرباح.

ما هي فوائد CRM؟

برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال لها العديد من الفوائد منها:

• تنظيم وإدارة عمليات البيع والشراء من خلال نظام آلي يعمل تلقائياً.
• يقدم تقارير مفصلة عن العملاء المستهدفين وسلوكياتهم الشرائية.
• يوفر إمكانية المحادثة الذكية للوصول إلى أهداف العملاء، وكذلك تحسين سرعة الرد.
• ربط جميع البيانات والمعلومات الخاصة بالعملاء وجمعها في منظومة متكاملة تسهل تبادلها بين الأقسام.
• تعزيز التواصل بين أقسام إدارة عمليات العملاء المختلفة.

هل من الصعب إنشاء نظام CRM مخصص؟

مدى صعوبة عملية تخصيص برمجة أنظمة CRM لقطاع الأعمال تعتمد على حجم المنظمة واحتياجاتها الخاصة.

فالأسباب التي تدفع الشركات إلى البحث عن نظام CRM مخصص هو في الأغلب امتلاكها لأنظمة عمل فريدة ومختلفة عن ما تقدمه الأدوات المعروفة.

ومن المهم إدراك أن عملية التخصيص والإضافات الخاصة بالشركة لابد أن تتوافق مع أدوات وأنظمة الشركة الحالية حتى تتيح إمكانية تناقل البيانات بينها.

فتجربة تخصيص نظام CRM رغم كونها مفيدة، إلا أنها قد تتسبب في حدوث العديد من الأخطاء التشغيلية، والصعوبات التقنية.

وتحدث هذه التحديات في حالة عدم اتباع خطة تطوير مدروسة يتم فيها تحديد الأهداف المطلوبة، ومجال العمل، وعدم الاعتماد على وجود فريق تطوير متخصص بهذا النظام.